10% van de geregistreerde klachten hebben betrekking op online zwendel, volgens de Portal da Queixa.

In een persbericht onthult de Portal da Queixa dat het "36.940 klachten heeft ontvangen met betrekking tot online handel, een aanzienlijke stijging van 64% ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar, toen er 22.523 klachten werden geregistreerd." Hetzelfde persbericht onthult dat de toename van het aantal klachten "de trend van e-commerce expansie in Portugal versterkt, maar ook de aanhoudende zwakheden en ontevredenheid in de "digitale winkelervaring van consumenten laat zien."

Volgens het platform was er in 2025 een toename van het aantal maandelijkse klachten, met pieken "in januari (4.921 klachten), augustus (4.445) en juli (4.405), als gevolg van periodes met een groter volume aan online aankopen, zoals de uitverkoop en de zomervakantie."

Klachten over leveringen

Uit een analyse van de Portal da Queixa blijkt dat "mislukte leveringen de belangrijkste reden voor ontevredenheid blijven, goed voor 31,32% van de klachten." In de klachten wordt melding gemaakt van vertragingen, maar ook van verkeerde leveringen of leveringen die nooit hebben plaatsgevonden, vooral door "problemen met vervoerders".

Dit wordt gevolgd door klachten over de slechte kwaliteit van het geleverde product of de geleverde dienst (17,51%). De meldingen omvatten klachten dat het ontvangen artikel niet overeenkomt met wat werd geadverteerd. Dit wordt gevolgd door bewijs van online oplichting (9,93%), "waarbij gevallen van nepwebsites of misleidende digitale communicatie van de verkoper worden gemeld".

"Andere terugkerende redenen zijn problemen met betalingen (8,43%) en onverschuldigde kosten (5,6%). Retourzendingen en terugbetalingen die niet plaatsvinden (5,56%)."

Sectoren met de meeste klachten

In 2025, per sector, is de sector met de meeste klachten Post, Transport en Logistiek, met 30,19% van de klachten. Mode en Sieraden is de volgende (14,41%), gevolgd door IT en Technologie en Hotels Reizen en Toerisme. De sector Gastronomie en Dranken was goed voor 7,44% van de klachten en als laatste Casino's en Wedkantoren met 7,31% van de klachten.

Demografische gegevens

De Portal da Queixa onthult dat Lissabon en Porto de koplopers zijn als het gaat om het aantal klachten gerelateerd aan online winkelen. De meerderheid van de klagers, 52,28%, is vrouw, tussen de 25 en 44 jaar, wat toevallig "de meest actieve leeftijdsgroep in digitale handel" is.

Pedro Lourenço, oprichter van Portal da Queixa, waarschuwt in een verklaring dat "de toename van klachten in de online handel laat zien dat de groei van digitaal niet zonder kennis en verantwoordelijkheid kan. Het is dringend noodzakelijk om maatregelen voor digitale geletterdheid in Portugal te bevorderen - niet alleen om consumenten te beschermen, maar ook om merken en het e-commerce ecosysteem zelf te versterken. Veel consumenten weten nog steeds niet hoe ze frauduleuze websites kunnen herkennen of hoe ze een betrouwbare winkel van een risicovol platform kunnen onderscheiden. Aan de andere kant begrijpen veel bedrijven nog steeds niet het belang van transparantie, effectieve communicatie en online geloofwaardigheid. Investeren in digitale geletterdheid is investeren in vertrouwen - en vertrouwen is de basis van elke digitale transactie. Alleen met geïnformeerde consumenten en verantwoordelijke merken kunnen we een echt veilige, duurzame en concurrerende online markt hebben."