El Portal de Quejas ha detectado un agravamiento del descontento de los ciudadanos con AIMA. El número de quejas sigue aumentando: este año ya ronda las 2.000. Los datos apuntan a la persistencia de un sistema bajo presión, con fallos estructurales que afectan a la vida de miles de usuarios que dependen de la agencia para los trámites de inmigración, residencia y visados. Separaciones familiares, dificultades laborales e inmovilidad internacional son algunas de las consecuencias denunciadas.

El análisis de AIMA (Agencia de Integración, Migración y Asilo) -basado en los datos del Portal de Denuncias entre enero y noviembre de 2025- pone de manifiesto la persistencia de fallos operativos, retrasos prolongados y dificultades críticas en el servicio de la agencia.

Entre el 1 de enero y el 19 de noviembre de 2025, se registraron 1847 quejas contra la Agencia, frente a las 1735 registradas en el mismo periodo de 2024, lo que representa un aumento del 6,46%. La evolución trimestral muestra una tendencia creciente de la presión sobre los servicios: +17,97% en el 2º trimestre de 2025; +45,41% en el 3º trimestre de 2025 y +46,61% en septiembre de 2025 respecto al mismo mes de 2024.

Los meses de abril, mayo, junio, julio y septiembre de 2025 fueron especialmente críticos, todos ellos con aumentos significativos en el volumen de reclamaciones en comparación con 2024.

Principales motivos de queja

El análisis de los motivos expuestos por los ciudadanos confirma la persistencia de problemas estructurales: Problemas Administrativos y Técnicos (41,53%), que incluyen errores en los procesos, fallos en los sistemas informáticos, problemas con las páginas web y la documentación.

Se trata de la categoría más crítica y completa, que afecta directamente a la regularización y la situación jurídica de miles de ciudadanos.

Le siguen los problemas de atención al cliente y comunicación (22,14%). Se trata de casos que revelan la dificultad para obtener información, respuestas insuficientes o inexistentes y fallos en la atención al cliente.

Los Retrasos e Incumplimientos de Calendario (19,06%) se refieren a tiempos de espera prolongados para las citas, incumplimiento de plazos, falta de fechas para la recogida de datos biométricos o la expedición de documentos.

Los restantes motivos de queja incluyen problemas financieros (6,33%), calidad del servicio (6,06%) y cuestiones legales y de seguridad (4,87%).

¿Quién se queja?

El perfil de los usuarios que reclaman revela una clara concentración en los principales centros urbanos, con Lisboa con el 34,92% de las reclamaciones, seguida de Oporto (17,38%) y Setúbal (10,40%); Faro (6,77%) y Braga (5,96%) completan el grupo de las zonas más representadas. En cuanto a la edad, la mayoría de los reclamantes están en edad laboral, destacando el grupo de 25 a 34 años (41,96%) y el de 35 a 44 años (31,84%). En cuanto al género, existe un predominio de ciudadanos varones (55,77%), frente al 44,23% del género femenino.

Las denuncias registradas en el Portal de Denuncias muestran graves consecuencias: separaciones familiares, dificultades laborales e imposibilidad de movilidad internacional.

"Llevo dos años intentando traer a mis padres ancianos a Portugal, pero no consigo cita en AIMA. [...] Estamos llorando todos los días", se quejó Arvind Singh.

Beatriz García denunció tener visados pendientes desde hace más de 9 meses: "El plazo legal es de 60 días, pero han pasado más de nueve meses sin respuesta, a pesar de nuestros intentos de contactar con ellos".

Zixuan Guo denunció la imposibilidad de viajar por falta de registro biométrico: "Esto está causando grandes inconvenientes; no puedo salir de Portugal para visitar a mis padres".

Estos casos revelan un patrón de perturbación de la vida personal, académica y profesional de los usuarios que dependen de los servicios de AIMA, según el portal de quejas.

Creciente percepción negativa

El análisis de las quejas indica una tendencia al empeoramiento de la experiencia de los ciudadanos con AIMA, marcada por sentimientos de frustración, inseguridad y pérdida de confianza en los procesos administrativos.

Actualmente, la agencia tiene un Índice de Satisfacción calificado como "Débil", con 18/100. Los Índices de Respuesta y Resolución se sitúan ambos en torno al 13%.

"La evolución anual de las quejas contra AIMA refleja no sólo un aumento del volumen de solicitudes, sino también una persistente incapacidad del sistema para responder con eficacia, transparencia y en plazos aceptables. Los datos disponibles apuntan a un sistema bajo presión, con fallos estructurales y problemas de gestión de procesos que afectan a miles de usuarios que dependen de AIMA para los procesos de inmigración, residencia, visados y reagrupación familiar", analiza Pedro Lourenço, Fundador del Portal da Queixa by Consumers Trust.