Dane z Portalu Skarg wskazują, że liczba zgłoszonych spraw wzrosła ponad dwukrotnie między pierwszym a drugim kwartałem 2025 roku.

Na Portalu Skargowym rośnie niezadowolenie cudzoziemców z usług świadczonych przez AIMA. W okresie od stycznia do sierpnia bieżącego roku na platformę wpłynęło łącznie 1528 skarg złożonych do Agencji, odzwierciedlających różne kwestie związane z zarządzaniem podmiotem. Według przeanalizowanych danych, od początku roku odnotowano znaczną zmienność liczby skarg z miesiąca na miesiąc, ze szczytami w kwietniu (225 skarg) i maju (275 skarg). Jeszcze bardziej znaczący był 105% wzrost liczby skarg w drugim kwartale w porównaniu do pierwszego kwartału tego samego roku.

Analiza pokazuje również, że w ostatnich dwóch miesiącach (lipiec i sierpień 2025 r.) liczba skarg wzrosła o 44,9% w porównaniu do tego samego okresu w 2024 r. Jeśli chodzi o narodowość osób, które składają najwięcej skarg do AIMA, przodują obywatele Brazylii, a za nimi plasują się obywatele Chin i Indii.

Przyczyny skarg

Wśród głównych powodów skarg zgłaszanych przez obywateli są: nieodpowiednia lub nieefektywna obsługa (43% skarg), w tym zgłoszenia dotyczące nieodpowiedniego wsparcia, odmowy obsługi i nieprzestrzegania zobowiązań prawnych. Trudności z ustaleniem harmonogramu/kontaktem stanowią 23% przypadków, wskazując na długi czas oczekiwania, niemożność skontaktowania się i niepowodzenia w komunikacji.

Wśród wymienianych kwestii znajdują się opóźnienia w procesach i dokumentacji (14%), awarie techniczne i operacyjne (12%) oraz problemy z płatnościami i transakcjami (5%).

Nuno Paias jest jednym z obywateli, którzy złożyli skargę na Portalu Skarg: "To niezwykle frustrujące próbować na wszelkie możliwe sposoby uzyskać jakieś wyjaśnienia od AIMA, gdy chce się odnowić certyfikat rezydencji, ale platforma nie działa i nie ma żadnych wyjaśnień. Dzwonię pod numery obsługi klienta, a oni nie odbierają, wysyłam e-maile, a oni nie odpowiadają".

Strona AIMA na portalu skarg ujawnia słabe wyniki agencji w reagowaniu na zgłaszane problemy. Obecnie jej ocena satysfakcji wynosi 18,1 na 100, wskaźnik odpowiedzi 12,8%, a wskaźnik rozwiązania 13,3%.

"Kiedy brak reakcji - lub niezdolność do szybkiego rozwiązywania problemów - przez jakikolwiek podmiot publiczny lub agencję jest oczywisty, niezadowolenie konsumentów jest widoczne i znajduje odzwierciedlenie w skargach. Agencje takie jak AIMA muszą stworzyć mechanizmy, które pozwolą na większą sprawność w rozwiązywaniu spraw między podmiotem a społecznością emigrantów, aby poprawić negatywną reputację usługi" - podkreśla Pedro Lourenço, założyciel Portal da Queixa.