Dados do Portal da Queixa indicam que o volume de casos reportados mais que dobrou entre o primeiro e o segundo trimestres de 2025.

A insatisfação dos cidadãos estrangeiros com os serviços prestados pela AIMA tem vindo a aumentar no Portal da Queixa. Entre janeiro e agosto deste ano, a plataforma recebeu um total de 1.528 reclamações registradas na Agência, refletindo os diversos problemas de gestão da entidade. De acordo com os dados analisados, desde o início do ano, houve uma variação significativa no número de reclamações mês a mês, com picos em abril (225 reclamações) e maio (275 reclamações). Ainda mais significativo foi o aumento de 105% no número de reclamações no segundo trimestre, em comparação com o primeiro trimestre do mesmo ano

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A análise também mostra que, nos últimos dois meses (julho e agosto de 2025), as reclamações aumentaram 44,9% em relação ao mesmo período de 2024. Em relação à nacionalidade dos que registram mais reclamações na AIMA, os cidadãos brasileiros lideram, seguidos pelos cidadãos da China e da Índia

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Motivos das reclamações

Entre os principais motivos das reclamações relatadas pelos cidadãos estão: atendimento inadequado ou ineficiente (43% das reclamações), incluindo relatos de suporte inadequado, negação de serviço e falha no cumprimento das obrigações legais. As dificuldades de agendamento/contato são responsáveis por 23% dos casos, citando longos tempos de espera, incapacidade de contato e falhas

de comunicação.

Entre os problemas citados estão atrasos nos processos e na documentação (14%), falhas técnicas e operacionais (12%) e problemas com pagamentos e transações (5%).

Nuno Paias é um dos cidadãos que apresentou uma queixa no Portal da Queixa: “É extremamente frustrante tentar de todas as formas possíveis obter algum tipo de esclarecimento da AIMA quando você quer renovar seu certificado de residência, mas a plataforma não está funcionando e não há esclarecimentos. Eu ligo para números de suporte ao cliente e eles não atendem, eu envio e-mails e eles não respondem.”

A página da AIMA no Portal de Reclamações revela o fraco desempenho da agência na resposta aos problemas relatados. Atualmente, tem um índice de satisfação de 18,1 em 100, uma taxa de resposta de 12,8% e uma taxa de resolução de

13,3%.

“Quando a falta de resposta — ou a incapacidade de resolver problemas rapidamente — de qualquer entidade ou agência pública é evidente, o descontentamento do consumidor é visível e se reflete nas reclamações.

Agências como a AIMA devem criar mecanismos que permitam maior agilidade na resolução de casos entre a entidade e a comunidade emigrante, a fim de melhorar a reputação negativa do serviço”, enfatiza Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.