I dati del portale dei reclami indicano che il volume dei casi segnalati è più che raddoppiato tra il primo e il secondo trimestre del 2025.

L'insoddisfazione dei cittadini stranieri per i servizi forniti dall'AIMA è aumentata sul Portale dei reclami. Tra gennaio e agosto di quest'anno, la piattaforma ha ricevuto un totale di 1.528 reclami presentati all'Agenzia, che riflettono i vari problemi di gestione dell'ente. Secondo i dati analizzati, dall'inizio dell'anno si è registrata una significativa variazione del numero di reclami da un mese all'altro, con picchi in aprile (225 reclami) e maggio (275 reclami). Ancora più significativo è l'aumento del 105% del numero di reclami nel secondo trimestre, rispetto al primo trimestre dello stesso anno.

L'analisi mostra anche che, negli ultimi due mesi (luglio e agosto 2025), le denunce sono aumentate del 44,9% rispetto allo stesso periodo del 2024. Per quanto riguarda la nazionalità di coloro che presentano il maggior numero di reclami all'AIMA, i cittadini brasiliani sono in testa, seguiti da quelli cinesi e indiani.

Motivi dei reclami

Tra i principali motivi di reclamo segnalati dai cittadini vi sono: servizio inadeguato o inefficiente (43% dei reclami), tra cui segnalazioni di assistenza inadeguata, negazione del servizio e mancato rispetto degli obblighi di legge. Le difficoltà di programmazione/contatto rappresentano il 23% dei casi, con tempi di attesa prolungati, impossibilità di contatto e mancanza di comunicazione.

Tra i problemi citati ci sono i ritardi nei processi e nella documentazione (14%), i guasti tecnici e operativi (12%) e i problemi con i pagamenti e le transazioni (5%).

Nuno Paias è uno dei cittadini che ha presentato un reclamo sul Portale dei reclami: "È estremamente frustrante cercare in tutti i modi di ottenere un qualche tipo di chiarimento dall'AIMA quando si vuole rinnovare il certificato di residenza, ma la piattaforma non funziona e non ci sono chiarimenti. Chiamo i numeri dell'assistenza clienti e non rispondono, invio e-mail e non rispondono".

La pagina dell'AIMA sul portale dei reclami rivela le scarse prestazioni dell'agenzia nel rispondere ai problemi segnalati. Attualmente ha un indice di soddisfazione di 18,1 su 100, un tasso di risposta del 12,8% e un tasso di risoluzione del 13,3%.

"Quando la mancanza di risposta o l'incapacità di risolvere rapidamente i problemi da parte di un ente pubblico o di un'agenzia è evidente, il malcontento dei consumatori è visibile e si riflette nei reclami. Agenzie come l'AIMA devono creare meccanismi che consentano una maggiore agilità nella risoluzione dei casi tra l'ente e la comunità di emigranti, al fine di migliorare la reputazione negativa del servizio", sottolinea Pedro Lourenço, fondatore di Portal da Queixa.