Lors d'une audition devant la commission de la santé, à la demande du PSD (Parti social-démocrate), la présidente des Services partagés du ministère de la Santé(SPMS) a admis que, huit ans après la création du SNS24, "il y a des douleurs de croissance, des plaintes des citoyens en raison de l'augmentation des temps d'attente (...), et le malaise des professionnels qui, malgré le fait qu'ils donnent le meilleur d'eux-mêmes tous les jours, ne peuvent pas toujours fournir la meilleure réponse".

"Nous regrettons vraiment, surtout en 2025 et plus particulièrement pendant les mois d'été, de ne pas avoir pu atteindre les niveaux de service qui étaient explicitement prévus dans le contrat", a déclaré Sandra Cavaca.

Mais elle a ajouté, en réponse aux questions des députés sur l'augmentation des temps d'attente et des appels sans réponse, que le contrat de service du SNS24, lorsqu'il a été signé, "ne présentait pas ces caractéristiques".

Sandra Cavaca a expliqué que le contrat avec Altice, l'entreprise de télécommunications qui exploite le service d'assistance téléphonique SNS24, prévoyait environ 2,2 millions d'appels par an, ce qui est loin de la réalité actuelle, où il est probable qu'environ 7 millions d'appels seront traités d'ici la fin de l'année 2025.

Elle a en outre précisé que le service d'assistance téléphonique SNS24 avait programmé plus de 970 000 rendez-vous pour des soins de santé primaires depuis le début de l'année : "Cela représente environ 3 000 rendez-vous par jour, 3 000 personnes qui ne sont pas allées aux urgences des hôpitaux et qui n'ont pas fait la queue à l'aube (...) pour obtenir un rendez-vous dans leur centre de santé."

La directrice s'est dite convaincue que le service s'améliorera cet hiver grâce aux mesures prises avec l'opérateur pour retenir les professionnels et augmenter la capacité clinique et la préparation, notant qu'en novembre, environ 93 % des appels ont été pris.

Évolution

Également entendu par la commission de la santé, le directeur des opérations d'Altice a déclaré que l'évolution du SNS24 (le service d'assistance téléphonique du service national de santé portugais) au cours des dernières années démontre "la capacité d'Altice à répondre avec professionnalisme, rigueur et technologie aux besoins du pays".

"Nous sommes passés de 900 000 appels annuels en 2017 à près de 6 millions cette année, avec des pics historiques comme les 9 millions d'appels enregistrés en 2022", a déclaré Nuno Cadima.

Rien qu'au cours des 11 premiers mois de cette année, environ 628 000 appels mensuels ont été atteints, soit une croissance de 279 % par rapport à la période précédant le contrat.

"Aucun système de santé ne peut absorber une telle augmentation sans un investissement important et un renforcement des équipes, et pendant la pandémie, la nécessité d'une réponse robuste est devenue évidente", a déclaré le fonctionnaire.

Avec la mise en œuvre du projet "Call Before, Save Lives" et l'intégration de nouvelles unités de santé locales, a-t-il souligné, "le SNS24 couvre désormais environ 8 millions de citoyens portugais, ce qui accroît considérablement la responsabilité et l'impact du service d'assistance téléphonique sur l'organisation des soins d'urgence et des soins primaires".

"Aujourd'hui, le SNS24 assure un triage clinique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, des téléconsultations, un soutien psychologique, des services administratifs et une réponse prioritaire sur la ligne d'assistance aux femmes enceintes du SNS, avec un temps moyen de traitement des appels de moins de 10 secondes", a-t-il souligné.

Les professionnels

Au niveau opérationnel, Nuno Cadima a souligné le renforcement des ressources humaines, et le nombre de professionnels du triage clinique au plus fort de la pandémie a déjà été dépassé, 3 701 contre 2 779.

"Rien que cette année, nous avons embauché 265 professionnels en septembre, 500 en octobre et 600 en novembre. Et 600 autres sont en formation pour une intégration opérationnelle en décembre", a-t-il souligné, affirmant que ces investissements se reflètent déjà dans les résultats.

"Le taux de traitement des appels est passé de 70 % en septembre à 93 % en novembre, et le temps d'attente moyen a chuté de 689 à 153 secondes.

Interrogé par les députés sur une étude qui prévient qu'environ un million d'appels pourraient rester sans réponse cet hiver, Nuno Cadima a expliqué que l'étude suppose la capacité du système en juin 2025 et que, depuis lors, un système automatisé de présélection clinique a été mis en œuvre, et qu'un programme pilote d'IA pour les maladies respiratoires aiguës est en cours pour optimiser la présélection.