In un'audizione davanti alla Commissione Salute, su richiesta del PSD (Partito Socialdemocratico), la presidente dei Servizi Condivisi del Ministero della Salute(SPMS) ha ammesso che, a otto anni dalla creazione dell'SNS24, "ci sono dolori crescenti, lamentele da parte dei cittadini a causa dell'aumento dei tempi di attesa (...), e il disagio dei professionisti che, pur dando il massimo ogni giorno, non possono sempre fornire la risposta migliore".

"Siamo veramente dispiaciuti, soprattutto nel corso del 2025 e più in particolare nei mesi estivi, di non essere riusciti a raggiungere i livelli di servizio esplicitamente indicati nel contratto", ha dichiarato Sandra Cavaca.

Ma ha aggiunto, in risposta alle domande dei parlamentari sull'aumento dei tempi di attesa e sulle chiamate senza risposta, che il contratto di servizio SNS24, quando è stato firmato, "non aveva queste caratteristiche".

Sandra Cavaca ha spiegato che il contratto con Altice, la società di telecomunicazioni che gestisce la linea telefonica SNS24, prevedeva circa 2,2 milioni di chiamate all'anno, ben lontano dalla realtà attuale, in cui è probabile che alla fine del 2025 si risponda a circa 7 milioni di chiamate.

La dottoressa ha inoltre precisato che dall'inizio dell'anno la linea telefonica SNS24 ha fissato più di 970.000 appuntamenti per l'assistenza sanitaria di base: "Si tratta di circa 3.000 appuntamenti al giorno, 3.000 persone che non sono andate al pronto soccorso dell'ospedale e non hanno fatto lunghe file all'alba (...) per un appuntamento nel loro centro sanitario".

La direttrice si è detta convinta che il servizio migliorerà quest'inverno grazie alle misure adottate con l'operatore per trattenere i professionisti e aumentare la capacità clinica e la preparazione, notando che a novembre è stato risposto a circa il 93% delle chiamate.

Evoluzione

Ascoltato dalla Commissione Salute, il direttore operativo di Altice ha dichiarato che l'evoluzione di SNS24 (la linea telefonica del servizio sanitario nazionale portoghese) negli ultimi anni dimostra "la capacità di Altice di rispondere con professionalità, rigore e tecnologia alle esigenze del Paese".

"Siamo passati dalle 900.000 chiamate annuali del 2017 ai quasi 6 milioni di quest'anno, con picchi storici come i 9 milioni di chiamate registrati nel 2022", ha dichiarato Nuno Cadima.

Solo nei primi 11 mesi di quest'anno sono state raggiunte circa 628.000 chiamate mensili, con una crescita del 279% rispetto al periodo pre-contratto.

"Nessun sistema sanitario è in grado di assorbire questo balzo senza investimenti significativi e senza il rafforzamento delle équipe, e durante la pandemia è apparsa evidente la necessità di una risposta robusta", ha dichiarato il funzionario.

Con l'attuazione del progetto "Call Before, Save Lives" e l'integrazione di nuove unità sanitarie locali, ha sottolineato, "SNS24 copre ora circa 8 milioni di cittadini portoghesi, aumentando in modo sostanziale la responsabilità e l'impatto della linea telefonica sull'organizzazione delle emergenze e delle cure primarie".

"Oggi l'SNS24 garantisce triage clinico 24 ore su 24, 7 giorni su 7, teleconsulti, supporto psicologico, servizi amministrativi e una risposta prioritaria sulla linea telefonica SNS per le donne in gravidanza, con un tempo medio di gestione delle chiamate inferiore a 10 secondi", ha sottolineato.

I professionisti

A livello operativo, Nuno Cadima ha sottolineato il rafforzamento delle risorse umane: il numero di professionisti del triage clinico al picco della pandemia è già stato superato, 3.701 rispetto a 2.779.

"Solo quest'anno abbiamo assunto 265 professionisti a settembre, 500 a ottobre e 600 a novembre. E altri 600 sono in formazione per l'integrazione operativa a dicembre", ha sottolineato, affermando che questi investimenti si riflettono già nei risultati.

"Il tasso di gestione delle chiamate è passato dal 70% di settembre al 93% di novembre e il tempo medio di attesa è sceso da 689 a 153 secondi".

Alla domanda dei parlamentari su uno studio che avverte che circa un milione di chiamate potrebbero rimanere senza risposta quest'inverno, Nuno Cadima ha spiegato che lo studio ipotizza la capacità del sistema nel giugno 2025 e, da allora, è stato implementato un sistema di pre-screening clinico automatizzato ed è in corso un programma pilota di intelligenza artificiale per le malattie respiratorie acute per ottimizzare lo screening.