قدمت منظمة المستهلك الإسبانية FACUA شكوى إلى وزارة الحقوق الاجتماعية وشؤون المستهلك وجدول أعمال 2030، بحجة أن خدمة العملاء عبر الهاتف لشركة الطيران لا تتوافق مع قانون المستهلك الإسباني.

اختبرت FACUA رقمي الهاتف اللذين أعلنت عنهما Ryanair في إسبانيا للحجوزات الجديدة والاستفسارات العامة.

تدعي المنظمة أن المكالمات إلى كلا الرقمين يتم التعامل معها بالكامل من خلال نظام آلي، حيث تقوم الرسائل المسجلة في النهاية بتوجيه العملاء إلى موقع Ryanair الإلكتروني أو تطبيق الهاتف المحمول بدلاً من تقديم خيار التحدث مباشرة إلى أحد الموظفين.

تقول FACUA إنها حاولت أيضًا الاتصال بالأرقام بشكل متكرر. وفي المكالمات اللاحقة، ورد أن النظام أدرك أن العميل قد اتصل من قبل لكنه استمر في توجيهه نحو خدمات Ryanair عبر الإنترنت

.

قدمت مجموعة المستهلكين أدلة على المكالمات إلى المديرية العامة لشؤون المستهلك في إسبانيا وتطلب من السلطات فتح إجراءات ضد شركة الطيران.

يقع في قلب الشكوى التشريع الإسباني الذي يتطلب من الشركات التي تقدم خدمة العملاء عبر الهاتف تزويد العملاء بإمكانية الوصول إلى المساعدة الشخصية.

يجادل FACUA بأنه يمكن استخدام الأنظمة الآلية كجزء من خدمة العملاء، ولكن لا ينبغي أن تكون الخيار الوحيد المتاح للأشخاص الذين يطلبون المساعدة.

يقدم تشريع خدمة العملاء الجديد في إسبانيا أيضًا قواعد ضد استخدام أنظمة الرد الآلي كطريقة حصرية للتعامل مع العملاء ويتطلب من الشركات التي يغطيها التشريع توفير الوصول إلى المساعدة الإنسانية.

يواصل مركز المساعدة الإسباني التابع لـ Ryanair الإعلان عن رقمي الهاتف ويسرد ساعات العمل المحددة لهما. ينص موقع شركة الطيران أيضًا على أنه يتم تسجيل المكالمات المتصلة بوكلاء خدمة العملاء فقط لأغراض التدريب والجودة.

تقدم Ryanair أيضًا طرقًا أخرى للركاب لطلب المساعدة، بما في ذلك روبوت الدردشة عبر الإنترنت ووكلاء خدمة العملاء المتاحين من خلال الدردشة الحية.

تطلب FACUA الآن من سلطات المستهلك الإسبانية التحقيق في خدمة الهاتف، وفي حالة إثبات حدوث خرق، فرض عقوبة مناسبة.

لم يتم إصدار أي حكم رسمي حتى الآن ضد Ryanair فيما يتعلق بالشكوى.