Hiszpańska organizacja konsumencka FACUA złożyła skargę do Ministerstwa Praw Społecznych, Spraw Konsumenckich i Agendy 2030, twierdząc, że telefoniczna obsługa klienta tej linii lotniczej nie jest zgodna z hiszpańskim prawem konsumenckim.

FACUA przetestowała dwa numery telefonów podane przez Ryanair w Hiszpanii, służące do dokonywania nowych rezerwacji i zadawania ogólnych pytań.

Organizacja twierdzi, że połączenia na oba numery są obsługiwane wyłącznie przez system automatyczny, a nagrane komunikaty ostatecznie kierują klientów na stronę internetową lub do aplikacji mobilnej Ryanair, zamiast oferować możliwość bezpośredniej rozmowy z pracownikiem.

FACUA twierdzi, że wielokrotnie próbowała dzwonić na te numery. Podczas kolejnych połączeń system rzekomo rozpoznawał, że klient dzwonił już wcześniej, ale nadal kierował go do usług internetowych Ryanair.

Organizacja konsumencka przedłożyła dowody tych rozmów hiszpańskiej Dyrekcji Generalnej ds. Spraw Konsumenckich i zwraca się do władz o wszczęcie postępowania przeciwko linii lotniczej.

U podstaw skargi leżą hiszpańskie przepisy wymagające od firm oferujących telefoniczną obsługę klienta zapewnienia klientom dostępu do osobistej pomocy.

FACUA argumentuje, że systemy automatyczne mogą być wykorzystywane w ramach obsługi klienta, ale nie powinny stanowić jedynej opcji dostępnej dla osób szukających pomocy.

Nowsze hiszpańskie przepisy dotyczące obsługi klienta wprowadzają również zakaz wykorzystywania automatycznych systemów odpowiadających na połączenia jako wyłącznej metody obsługi klientów oraz nakładają na firmy objęte tymi przepisami obowiązek zapewnienia dostępu do pomocy ze strony człowieka.

Hiszpańskie centrum pomocy Ryanair nadal podaje w swoich ogłoszeniach dwa numery telefonów oraz konkretne godziny ich dostępności. Na stronie internetowej linii lotniczej znajduje się również informacja, że wyłącznie rozmowy z konsultantami obsługi klienta są nagrywane w celach szkoleniowych i związanych z zapewnieniem jakości.

Ryanair oferuje pasażerom również inne sposoby uzyskania pomocy, w tym chatbota internetowego oraz konsultantów obsługi klienta dostępnych na czacie na żywo.

FACUA zwraca się obecnie do hiszpańskich organów ochrony konsumentów o zbadanie tej usługi telefonicznej i, w przypadku stwierdzenia naruszenia, nałożenie odpowiedniej sankcji.

W związku z tą skargą nie wydano jeszcze żadnej oficjalnej decyzji przeciwko Ryanair.