Испанская организация защиты прав потребителей FACUA подала жалобу в Министерство социальных прав, защиты прав потребителей и Повестки дня на период до 2030 года, заявив, что телефонная служба поддержки авиакомпании не соответствует испанскому законодательству о защите прав потребителей.

FACUA провела тестирование двух телефонных номеров, рекламируемых Ryanair в Испании для оформления новых бронирований и получения общей информации.

Организация утверждает, что звонки на оба номера полностью обрабатываются автоматической системой, причем записи сообщений в конечном итоге перенаправляют клиентов на сайт Ryanair или в мобильное приложение, вместо того чтобы предложить возможность поговорить напрямую с сотрудником.

FACUA сообщает, что также неоднократно пыталась позвонить по этим номерам. При последующих звонках система, как сообщается, распознавала, что клиент звонил ранее, но продолжала перенаправлять его к онлайн-сервисам Ryanair.

Группа защиты прав потребителей представила доказательства этих звонков в Генеральный директорат по делам потребителей Испании и просит власти возбудить дело против авиакомпании.

В основе жалобы лежит испанское законодательство, обязывающее компании, предоставляющие телефонную поддержку клиентов, обеспечивать клиентам доступ к персональной помощи.

FACUA утверждает, что автоматизированные системы могут использоваться в рамках обслуживания клиентов, но не должны быть единственным вариантом для людей, обращающихся за помощью.

Новое испанское законодательство в сфере обслуживания клиентов также вводит правила, запрещающие использование автоматических систем ответов в качестве единственного способа работы с клиентами, и обязывает компании, подпадающие под действие этого законодательства, обеспечивать доступ к помощи со стороны живых сотрудников.

Испанский центр поддержки Ryanair продолжает рекламировать два телефонных номера и указывает конкретные часы их работы. На веб-сайте авиакомпании также указано, что в целях обучения и контроля качества записываются только звонки, соединенные с операторами службы поддержки.

Ryanair также предлагает пассажирам другие способы получения помощи, в том числе онлайн-чат-бота и операторов службы поддержки, доступных через онлайн-чат.

В настоящее время FACUA обращается к испанским органам по защите прав потребителей с просьбой провести расследование в отношении телефонной службы и, в случае установления факта нарушения, наложить соответствующее взыскание.

Официального решения в отношении Ryanair по данной жалобе пока не вынесено.