La organización de consumidores española FACUA ha presentado una denuncia ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, alegando que el servicio de atención al cliente telefónico de la aerolínea no cumple con la legislación española en materia de consumo.

FACUA ha probado los dos números de teléfono que Ryanair anuncia en España para nuevas reservas y consultas generales.

La organización afirma que las llamadas a ambos números son gestionadas íntegramente por un sistema automatizado, con mensajes grabados que, en última instancia, redirigen a los clientes a la página web o a la aplicación móvil de Ryanair, en lugar de ofrecer la opción de hablar directamente con un miembro del personal.

FACUA afirma que también intentó llamar a los números en repetidas ocasiones. Según se informa, en llamadas posteriores, el sistema reconocía que el cliente ya había llamado anteriormente, pero seguía redirigiéndolo hacia los servicios en línea de Ryanair.

La asociación de consumidores ha presentado pruebas de las llamadas ante la Dirección General de Consumo de España y solicita a las autoridades que inicien un procedimiento contra la aerolínea.

El núcleo de la denuncia es la legislación española que exige a las empresas que ofrecen atención al cliente por teléfono que faciliten a los clientes acceso a asistencia personalizada.

FACUA sostiene que los sistemas automatizados pueden utilizarse como parte del servicio de atención al cliente, pero no deberían ser la única opción disponible para quienes buscan ayuda.

La nueva legislación española en materia de atención al cliente también introduce normas que prohíben el uso de sistemas de respuesta automatizada como único método para atender a los clientes y exige a las empresas sujetas a dicha legislación que faciliten acceso a asistencia humana.

El centro de atención al cliente de Ryanair en España sigue anunciando los dos números de teléfono e indica el horario específico de atención de los mismos. La página web de la aerolínea también indica que solo se graban las llamadas conectadas con agentes del servicio de atención al cliente con fines de formación y control de calidad.

Ryanair también ofrece otras vías para que los pasajeros soliciten asistencia, como su chatbot en línea y los agentes de atención al cliente disponibles a través del chat en directo.

FACUA solicita ahora a las autoridades españolas de defensa del consumidor que investiguen el servicio telefónico y, si se constata una infracción, impongan la sanción correspondiente.

Aún no se ha dictado ninguna resolución oficial contra Ryanair en relación con la denuncia.