ריאנאייר מואשמת באי מתן שירות לקוחות אנושי בספרד

ארגון הצרכנים הספר די FACUA הגיש תלונה למשרד לזכויות חברתיות, ענייני צרכנות וסדר היום 2030, בטענה כי שירות הלקוחות הטלפוני של חברת התעופה אינו עומד בחוק הצרכן הספרדי.

FACUA בדקה את שני מספרי הטלפון שפרסמה ריאנ אייר בספ רד לצורך הזמנות חדשות ופניות כלליות.

הארגון טוען כי שיחות לשני המספרים מטופלות לחלוטין על ידי מערכת אוטומטית, כאשר הודעות מוקלטות מפנות בסופו של דבר לקוחות לאתר האינטרנט או לאפליקציה הניידת של ריאנאייר במקום להציע אפשרות לדבר ישירות לחבר צוות.

FACUA אומרת שהיא גם ניסתה להתקשר למספרים שוב ושוב. בשיחות שלאחר מכן, המערכת זיהתה כי הלקוח התקשר בעבר אך המשיכה להפנות אותם לשירותים המקוונים של Ryanair

קבוצת הצרכנים הגישה ראיות לקריאות למנהל הכללי לענייני צרכנות בספרד ומבקשת מהרשויות לפתוח בהליכים נגד חברת התעופה.

במרכז התלונה עומדת חקיקה ספרדית המחייבת חברות המציעות שירות לקוחות טלפוני לספק ללקוחות גישה לסיוע אישי.

FACUA טוענת כי ניתן להשתמש במערכות אוטומטיות כחלק משירות הלקוחות, אך לא צריכות להיות האפשרות היחידה העומדת לרשות אנשים המבקשים עזרה.

חקיקת שירות הלקוחות החדשה בספרד מציגה גם כללים נגד שימוש במערכות מענה אוטומטיות כשיטה הבלעדית להתמודדות עם לקוחות ומחייבת חברות המכוסות על ידי החקיקה לספק גישה לסיוע אנושי.

מרכז העזרה הספרדי של ריאנאייר ממשיך לפרסם את שני מספרי הטלפון ומפרט שעות פתיחה ספציפיות עבורם. באתר חברת התעופה נכתב גם כי רק שיחות המחוברות לסוכני שירות לקוחות נרשמות למטרות הדרכה ואיכות.

ריאנאייר מציעה גם דרכים אחרות לנוסעים לבקש סיוע, כולל צ'אט בוט מקוון וסוכני שירות לקוחות הזמינים באמצעות צ'אט חי.

FACUA מבקשת כעת מרשויות הצרכנות בספרד לחקור את שירות הטלפון, ואם תיקבע הפרה, להטיל סנקציה מתאימה.

טרם התקבלה פסק דין רשמי נגד ריאנאייר ביחס לתלונה.