De Spaanse consumentenorganisatie FACUA heeft een klacht ingediend bij het Ministerie van Sociale Rechten, Consumentenzaken en Agenda 2030, met het argument dat de telefonische klantenservice van de luchtvaartmaatschappij niet voldoet aan de Spaanse consumentenwetgeving.

FACUA heeft de twee telefoonnummers getest die Ryanair in Spanje adverteert voor nieuwe boekingen en algemene vragen.

De organisatie stelt dat telefoontjes naar beide nummers volledig door een geautomatiseerd systeem worden afgehandeld, waarbij opgenomen berichten klanten uiteindelijk doorverwijzen naar de website of mobiele app van Ryanair, in plaats van de mogelijkheid te bieden om rechtstreeks met een medewerker te spreken.

FACUA zegt ook herhaaldelijk naar de nummers te hebben gebeld. Bij volgende telefoontjes zou het systeem hebben herkend dat de klant al eerder had gebeld, maar bleef het hen doorverwijzen naar de online diensten van Ryanair.

De consumentenorganisatie heeft bewijsmateriaal van de telefoongesprekken ingediend bij het Spaanse Directoraat-generaal voor Consumentenzaken en vraagt de autoriteiten een procedure tegen de luchtvaartmaatschappij in te leiden.

Centraal in de klacht staat de Spaanse wetgeving die bedrijven die telefonische klantenservice aanbieden, verplicht om klanten toegang te bieden tot persoonlijke hulp.

FACUA stelt dat geautomatiseerde systemen weliswaar mogen worden gebruikt als onderdeel van de klantenservice, maar niet de enige optie mogen zijn voor mensen die hulp zoeken.

De nieuwere Spaanse wetgeving inzake klantenservice voert ook regels in tegen het gebruik van geautomatiseerde beantwoordsystemen als exclusieve methode voor de afhandeling van klanten en verplicht bedrijven die onder de wetgeving vallen om toegang tot menselijke hulp te bieden.

Het Spaanse helpcentrum van Ryanair blijft reclame maken voor de twee telefoonnummers en vermeldt de specifieke openingstijden daarvoor. Op de website van de luchtvaartmaatschappij staat ook vermeld dat alleen gesprekken met klantenservicemedewerkers worden opgenomen voor opleidings- en kwaliteitsdoeleinden.

Ryanair biedt passagiers ook andere manieren om hulp te vragen, waaronder de online chatbot en klantenservicemedewerkers die via livechat beschikbaar zijn.

FACUA vraagt de Spaanse consumentenautoriteiten nu om de telefoondienst te onderzoeken en, indien een overtreding wordt vastgesteld, een passende sanctie op te leggen.

Er is nog geen officiële uitspraak gedaan tegen Ryanair met betrekking tot de klacht.