A spanyol fogyasztóvédelmi szervezet, a FACUA panaszt nyújtott be a Szociális Jogok, Fogyasztóvédelem és 2030-as Menetrend Minisztériumához, azzal az érveléssel, hogy a légitársaság telefonos ügyfélszolgálata nem felel meg a spanyol fogyasztóvédelmi jogszabályoknak.

A FACUA tesztelte a Ryanair által Spanyolországban új foglalásokhoz és általános érdeklődéshez meghirdetett két telefonszámot.

A szervezet állítása szerint mindkét számra érkező hívásokat teljes egészében egy automatizált rendszer kezeli, amelynek rögzített üzenetei végül a Ryanair weboldalára vagy mobilalkalmazására irányítják az ügyfeleket, ahelyett, hogy lehetőséget kínálnának arra, hogy közvetlenül egy munkatárssal beszéljenek.

A FACUA közlése szerint többször is megpróbálta felhívni a számokat. A későbbi hívások során a rendszer állítólag felismerte, hogy az ügyfél már korábban is hívott, de továbbra is a Ryanair online szolgáltatásai felé irányította őket.

A fogyasztói szervezet benyújtotta a hívásokról készült bizonyítékokat a spanyol Fogyasztóvédelmi Főigazgatósághoz, és arra kéri a hatóságokat, hogy indítsanak eljárást a légitársaság ellen.

A panasz középpontjában az a spanyol jogszabály áll, amely előírja, hogy a telefonos ügyfélszolgálatot nyújtó vállalatoknak biztosítaniuk kell az ügyfelek számára a személyes segítségnyújtáshoz való hozzáférést.

A FACUA azzal érvel, hogy az automatizált rendszerek ugyan használhatók az ügyfélszolgálat részeként, de nem lehetnek az egyetlen lehetőség azok számára, akik segítséget keresnek.

Spanyolország újabb ügyfélszolgálati jogszabálya szintén bevezet olyan szabályokat, amelyek tiltják az automatizált válaszadó rendszerek kizárólagos használatát az ügyfelekkel való kapcsolattartás során, és előírja a jogszabály hatálya alá tartozó vállalatok számára, hogy biztosítsanak hozzáférést emberi segítséghez.

A Ryanair spanyol ügyfélszolgálata továbbra is hirdeti a két telefonszámot, és feltünteti azok pontos nyitvatartási idejét. A légitársaság honlapján az is szerepel, hogy kizárólag az ügyfélszolgálati munkatársakhoz kapcsolódó hívásokat rögzítik képzési és minőségbiztosítási célokból.

A Ryanair egyéb segítségnyújtási lehetőségeket is kínál az utasok számára, többek között online csevegőrobotot és élő csevegésen keresztül elérhető ügyfélszolgálati munkatársakat.

A FACUA most arra kéri a spanyol fogyasztóvédelmi hatóságokat, hogy vizsgálják ki a telefonos szolgáltatást, és amennyiben jogsértést állapítanak meg, szabjanak ki megfelelő szankciót.

A panasszal kapcsolatban a Ryanair ellen még nem született hivatalos döntés.