Den spanska konsumentorganisationen FACUA har lämnat in ett klagomål till ministeriet för sociala rättigheter, konsumentfrågor och Agenda 2030, där man hävdar att flygbolagets kundtjänst via telefon inte följer den spanska konsumentlagstiftningen.

FACUA testade de två telefonnummer som Ryanair annonserar i Spanien för nya bokningar och allmänna förfrågningar.

Organisationen hävdar att samtal till båda numren hanteras helt och hållet av ett automatiserat system, där inspelade meddelanden till slut hänvisar kunderna till Ryanairs webbplats eller mobilapp istället för att erbjuda möjligheten att tala direkt med en anställd.

FACUA uppger att man även försökte ringa numren upprepade gånger. Vid efterföljande samtal ska systemet enligt uppgift ha känt igen att kunden hade ringt tidigare, men fortsatte ändå att hänvisa dem till Ryanairs onlinetjänster.

Konsumentorganisationen har lämnat in bevis på samtalen till Spaniens generaldirektorat för konsumentfrågor och uppmanar myndigheterna att inleda ett förfarande mot flygbolaget.

I centrum för klagomålet står den spanska lagstiftningen som kräver att företag som erbjuder kundtjänst via telefon ska ge kunderna tillgång till personlig hjälp.

FACUA hävdar att automatiserade system kan användas som en del av kundtjänsten, men att de inte bör vara det enda alternativet för personer som söker hjälp.

Spaniens nyare lagstiftning om kundservice inför också regler mot att använda automatiska svarssystem som den enda metoden för att hantera kunder och kräver att företag som omfattas av lagstiftningen ska erbjuda tillgång till mänsklig hjälp.

Ryanairs spanska hjälpcenter fortsätter att annonsera de två telefonnumren och anger specifika öppettider för dem. På flygbolagets webbplats anges också att endast samtal som kopplas vidare till kundtjänstmedarbetare spelas in för utbildnings- och kvalitetsändamål.

Ryanair erbjuder även andra sätt för passagerare att söka hjälp, bland annat sin online-chatbot och kundtjänstmedarbetare som är tillgängliga via livechatt.

FACUA uppmanar nu de spanska konsumentmyndigheterna att utreda telefontjänsten och, om ett överträdelse konstateras, utdöma en lämplig påföljd.

Inget officiellt beslut har ännu fattats mot Ryanair i samband med klagomålet.