A organização espanhola de defesa do consumidor FACUA apresentou uma queixa ao Ministério dos Direitos Sociais, do Consumo e da Agenda 2030, alegando que o serviço de atendimento ao cliente por telefone da companhia aérea não cumpre a legislação espanhola em matéria de consumo.

A FACUA testou os dois números de telefone divulgados pela Ryanair em Espanha para novas reservas e informações gerais.

A organização alega que as chamadas para ambos os números são totalmente geridas por um sistema automatizado, com mensagens gravadas que acabam por encaminhar os clientes para o site ou para a aplicação móvel da Ryanair, em vez de oferecerem a opção de falar diretamente com um colaborador.

A FACUA afirma ainda ter tentado ligar para os números repetidamente. Nas chamadas subsequentes, o sistema terá reconhecido que o cliente já tinha ligado anteriormente, mas continuou a encaminhá-lo para os serviços online da Ryanair.

A associação de consumidores apresentou provas das chamadas à Direção-Geral de Defesa do Consumidor de Espanha e solicita às autoridades que instauram um processo contra a companhia aérea.

No cerne da queixa está a legislação espanhola que exige que as empresas que oferecem atendimento ao cliente por telefone proporcionem aos clientes acesso a assistência pessoal.

A FACUA defende que os sistemas automatizados podem ser utilizados como parte do serviço de apoio ao cliente, mas não devem ser a única opção disponível para quem procura ajuda.

A legislação espanhola mais recente em matéria de atendimento ao cliente introduz também regras contra a utilização de sistemas de resposta automatizados como método exclusivo de atendimento aos clientes e exige que as empresas abrangidas pela legislação proporcionem acesso a assistência humana.

O centro de apoio espanhol da Ryanair continua a divulgar os dois números de telefone e a indicar os horários de funcionamento específicos para os mesmos. O site da companhia aérea também indica que apenas as chamadas encaminhadas para os agentes de apoio ao cliente são gravadas para fins de formação e controlo de qualidade.

A Ryanair também oferece outras formas de os passageiros obterem assistência, incluindo o seu chatbot online e agentes de atendimento ao cliente disponíveis através do chat ao vivo.

A FACUA solicita agora às autoridades espanholas de defesa do consumidor que investiguem o serviço telefónico e, caso se comprove uma infração, imponham uma sanção adequada.

Ainda não foi proferida qualquer decisão oficial contra a Ryanair relativamente à queixa.