L'association espagnole de défense des consommateurs FACUA a déposé une plainte auprès du ministère des Droits sociaux, de la Consommation et de l'Agenda 2030, arguant que le service client téléphonique de la compagnie aérienne n'est pas conforme à la législation espagnole en matière de consommation.

La FACUA a testé les deux numéros de téléphone communiqués par Ryanair en Espagne pour les nouvelles réservations et les demandes de renseignements généraux.

L'association affirme que les appels vers ces deux numéros sont entièrement gérés par un système automatisé, avec des messages enregistrés qui finissent par rediriger les clients vers le site web ou l'application mobile de Ryanair, au lieu de leur offrir la possibilité de parler directement à un membre du personnel.

La FACUA indique avoir également tenté d’appeler ces numéros à plusieurs reprises. Lors des appels suivants, le système aurait reconnu que le client avait déjà appelé, mais aurait continué à le rediriger vers les services en ligne de Ryanair.

L’association de consommateurs a transmis les enregistrements de ces appels à la Direction générale de la consommation espagnole et demande aux autorités d’engager une procédure à l’encontre de la compagnie aérienne.

Au cœur de la plainte se trouve la législation espagnole qui oblige les entreprises proposant un service client par téléphone à mettre à la disposition des clients un accès à une assistance humaine.

La FACUA fait valoir que les systèmes automatisés peuvent être utilisés dans le cadre du service client, mais ne devraient pas constituer la seule option disponible pour les personnes sollicitant de l’aide.

La nouvelle législation espagnole en matière de service client introduit également des règles interdisant l’utilisation exclusive de systèmes de réponse automatisés pour traiter les demandes des clients et impose aux entreprises concernées par cette législation de garantir l’accès à une assistance humaine.

Le centre d'assistance espagnol de Ryanair continue de faire la promotion de ces deux numéros de téléphone et en indique les horaires d'ouverture spécifiques. Le site web de la compagnie aérienne précise également que seules les communications avec les agents du service client sont enregistrées à des fins de formation et de contrôle qualité.

Ryanair propose également d’autres moyens aux passagers de solliciter de l’aide, notamment son chatbot en ligne et des conseillers du service client disponibles via le chat en direct.

La FACUA demande désormais aux autorités espagnoles de protection des consommateurs d’enquêter sur ce service téléphonique et, si une infraction est constatée, d’imposer une sanction appropriée.

Aucune décision officielle n’a encore été rendue à l’encontre de Ryanair concernant cette plainte.