Espanjalainen kuluttajajärjestö FACUA on jättänyt valituksen sosiaalioikeuksien, kuluttaja-asioiden ja Agenda 2030 -ohjelman ministeriölle ja väittänyt, että lentoyhtiön puhelinasiakaspalvelu ei ole Espanjan kuluttajalainsäädännön mukaista.

FACUA testasi kaksi Ryanairin Espanjassa mainostamaa puhelinnumeroa, jotka on tarkoitettu uusille varauksille ja yleisille tiedusteluille.

Järjestö väittää, että molemmat numerot käsitellään kokonaan automaattisen järjestelmän avulla, ja nauhoitetut viestit ohjaavat asiakkaat lopulta Ryanairin verkkosivustolle tai mobiilisovellukseen sen sijaan, että heille tarjottaisiin mahdollisuutta puhua suoraan asiakaspalvelijan kanssa.

FACUA kertoo myös yrittäneensä soittaa numeroihin toistuvasti. Myöhemmissä puheluissa järjestelmä tunnisti kuulemma, että asiakas oli soittanut aiemmin, mutta ohjasi hänet edelleen Ryanairin verkkopalveluihin.

Kuluttajajärjestö on toimittanut todisteet puheluista Espanjan kuluttaja-asioiden pääosastolle ja pyytää viranomaisia aloittamaan menettelyn lentoyhtiötä vastaan.

Valituksen ytimessä on espanjalainen lainsäädäntö, joka velvoittaa puhelinasiakaspalvelua tarjoavat yritykset antamaan asiakkaille mahdollisuuden henkilökohtaiseen apuun.

FACUA katsoo, että automaattisia järjestelmiä voidaan käyttää osana asiakaspalvelua, mutta niiden ei tulisi olla ainoa vaihtoehto apua tarvitseville.

Espanjan uudemmassa asiakaspalvelulainsäädännössä on myös otettu käyttöön sääntöjä, jotka kieltävät automaattisten vastausjärjestelmien käytön ainoana tapana palvella asiakkaita, ja vaaditaan lainsäädännön piiriin kuuluvia yrityksiä tarjoamaan mahdollisuus saada ihmiseltä apua.

Ryanairin espanjalainen asiakaspalvelukeskus mainostaa edelleen kahta puhelinnumeroa ja ilmoittaa niiden tarkat aukioloajat. Lentoyhtiön verkkosivuilla todetaan myös, että vain asiakaspalvelun edustajille soitetut puhelut tallennetaan koulutusta ja laadunvalvontaa varten.

Ryanair tarjoaa matkustajille myös muita tapoja pyytää apua, kuten verkkopohjaisen chatbotin ja live-chatin kautta tavoitettavat asiakaspalvelijat.

FACUA pyytää nyt Espanjan kuluttajaviranomaisia tutkimaan puhelinpalvelua ja, jos rikkomus todetaan, määräämään asianmukaisen seuraamuksen.

Ryanairia vastaan ei ole vielä annettu virallista päätöstä tämän valituksen osalta.