Plusieurs années plus tard, alors que je participais au congrès national de l’AHRESP en Algarve, j’ai découvert un secteur profondément différent de celui que j’avais connu dans ma jeunesse. La technologie est présente dans pratiquement tous les domaines d’activité, des réservations à la gestion des stocks, en passant par la communication avec les clients et la définition des stratégies commerciales. J’ai toutefois quitté ce congrès avec une conviction renforcée : l’hôtellerie restera avant tout une activité humaine.

Le thème de la rencontre, axé sur la relation entre l’intuition et l’algorithme, a mis en lumière une question essentielle. Jusqu’où devons-nous laisser la technologie transformer l’expérience de ceux qui nous rendent visite ?

L’intelligence artificielle permet déjà d’analyser les préférences, d’anticiper les besoins, d’automatiser les procédures et de faciliter les décisions de gestion. Pour de nombreuses entreprises, en particulier les petites et moyennes, ces outils représentent une opportunité d’améliorer la productivité et de réduire les tâches administratives qui mobilisent du temps et des ressources.

Mais il y a une différence entre connaître les habitudes d’un client grâce aux données et comprendre ce dont il a réellement besoin à un moment donné. Un algorithme peut identifier des préférences antérieures. Un professionnel attentif peut percevoir une inquiétude, reconnaître une hésitation ou transformer une situation inattendue en une expérience positive.

L’une des interventions les plus intéressantes du congrès a réuni des jeunes liés au secteur du tourisme, qui ont justement réfléchi à cette relation entre technologie et contact humain. Il est apparu clairement que les nouvelles générations ne considèrent pas l’intelligence artificielle comme une menace inévitable, mais comme un outil qui doit être mis au service des personnes.

J’ai également été frappé par la participation des étudiants en tourisme de Portimão, dont la qualité du service et du travail a démontré l’énorme potentiel des jeunes professionnels portugais. Le souci du détail, le professionnalisme et le dévouement que j’ai observés sont des qualités dont aucune innovation technologique ne peut se passer.

Le véritable défi pour les entreprises ne sera pas de choisir entre les travailleurs et les machines. Il s’agira de comprendre comment utiliser la technologie pour libérer les professionnels des tâches répétitives, leur permettant ainsi de consacrer davantage de temps à ce qui crée un lien émotionnel avec le client.

Crédits : image fournie ; auteur : Paulo Lopes ;

Il existe également une dimension que nous ne pouvons ignorer. Si nous voulons une hospitalité d’excellence, nous devons valoriser les professionnels du secteur, investir dans la formation et offrir des conditions permettant d’attirer et de retenir les talents.

La technologie continuera d’évoluer et bon nombre des fonctions que nous connaissons aujourd’hui seront transformées. Mais pour bien accueillir les clients, il faudra toujours faire preuve de sensibilité, d’expérience, d’adaptabilité et d’un intérêt sincère pour les personnes.

C’est peut-être là la plus grande opportunité offerte par l’intelligence artificielle : permettre à l’accueil de gagner en efficacité sans cesser d’être humain.

Car, en fin de compte, ce dont un visiteur se souvient du Portugal, c’est rarement le système informatique qui a traité sa réservation. Ce sont les personnes qui lui ont fait sentir qu’il était le bienvenu.

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