Pedro Portugal Gaspar verklaarde dat het aantal klachten aanzienlijk is afgenomen, hoewel AIMA met een groter aantal mensen te maken heeft.

In Évora gaf hij een beeld van de omvang van de werklast van het agentschap in het afgelopen jaar, waarin meer dan 600.000 afspraken plaatsvonden en meer dan 500.000 verblijfskaarten werden afgegeven.

Gaspar gaf toe dat er bij zoveel zaken wel eens fouten kunnen worden gemaakt, aangezien verblijfskaarten fouten kunnen bevatten of met een verkeerd adres kunnen worden afgegeven. Hoewel hij elke klacht belangrijk vindt, beschouwt hij de algemene daling als een bewijs dat de situatie verbetert.

De vakbond van migratietechnici (STM) heeft een heel andere verklaring.

Is het aantal klachten kleiner geworden, of is het moeilijker geworden om een klacht in te dienen?

De vakbond stelt dat de daling niet noodzakelijkerwijs betekent dat mensen betere ervaringen hebben met AIMA.

In plaats daarvan stelt de vakbond dat sommige migranten het steeds moeilijker vinden om überhaupt contact op te nemen met de dienst, waarbij zij verwijzen naar onbeantwoorde e-mails, overbelaste telefoonlijnen en lange wachttijden totdat zaken zijn afgehandeld.

De STM stelt ook dat het versturen van bepaalde verblijfsvergunningen nog steeds langer duurt dan zou moeten, dat sommige aanvragen nog steeds in behandeling zijn zonder duidelijke datum voor afronding, en dat sommige kantoren onderbezet zijn, gesloten zijn of met beperkte capaciteit werken.

De vakbond heeft zijn twijfels geuit over de toenemende afhankelijkheid van AIMA van de Lokale Ondersteuningscentra voor Migrantenintegratie (CLAIM's) voor taken die volgens de vakbond juist rechtstreeks door de dienst zouden moeten worden uitgevoerd.

In plaats van zich uitsluitend te baseren op het aantal klachten, wil de vakbond dat AIMA meer gedetailleerde informatie publiceert. Daarin moet onder meer worden vermeld hoeveel zaken nog niet zijn afgehandeld, wat de gemiddelde responstijden voor verschillende procedures zijn, hoeveel afspraken niet tot een afgeronde procedure leiden, welke fouten er op verblijfskaarten staan en wat de daadwerkelijke capaciteit van de afzonderlijke kantoren is.

De cijfers vertonen nog een complicatie

De gegevens die zijn verzameld door het onafhankelijke Portal da Queixa lieten begin dit jaar een andere situatie zien. In de eerste vier maanden van 2026 werden 643 klachten tegen AIMA geregistreerd, wat 8,43% hoger is dan het aantal in dezelfde periode van 2025; op 27 mei was dit cijfer gestegen tot 740.

De twee reeksen cijfers zijn niet per se tegenstrijdig, aangezien ze afkomstig zijn van verschillende klachtenkanalen; niettemin maken ze het moeilijker om één enkel totaalcijfer te gebruiken als eenvoudige indicator om te bepalen of de ervaringen van mensen met AIMA zijn verbeterd.

AIMA heeft ingrijpende veranderingen ondergaan; zoals we eerder al vermeldden, heeft het agentschap dit jaar zijn personeelsbestand uitgebreid en worden steeds meer verblijfsprocedures online afgehandeld, in een poging de grote achterstand aan aanvragen weg te werken die is overgebleven na de sluiting van SEF.

Een eenvoudige toets voor buitenlandse ingezetenen die met AIMA te maken hebben, zou zijn hoe lang het duurt voordat zij een antwoord, een afspraak of een verblijfskaart ontvangen wanneer deze daadwerkelijk nodig zijn.