İspanyol tüketici kuruluş u FACUA, havayolunun telefon müşteri hizmetlerinin İspanyol tüketici yasalarına uymadığını savunarak Sosyal Haklar, Tüketici İşleri ve Gündem 2030 Bakanlığı'na şikayette bulundu.

FACUA, yeni rezervasyonlar ve genel sorular için İspanya'da Ryanair tarafından ilan edilen iki telefon numarasını test etti.

Kuruluş, her iki numaraya yapılan aramaların tamamen otomatik bir sistem tarafından yapıldığını ve kayıtlı mesajların sonunda müşterileri doğrudan bir personele konuşma seçeneği sunmak yerine Ryanair'in web sitesine veya mobil uygulamasına yönlendirdiğini iddia ediyor.

FACUA, numaraları defalarca aramayı denediğini söyledi. Sonraki aramalarda, sistemin müşterinin daha önce aradığını fark ettiği, ancak onları Ryanair'in çevrimiçi hizmetlerine yönlendirmeye devam ettiği bildiril

di.

Tüketici grubu, İspanya'nın Tüketici İşleri Genel Müdürlüğü'ne çağrıların kanıtını sundu ve yetkililerden havayolu aleyhine dava açmalarını istiyor.

Şikayetin merkezinde, telefonla müşteri hizmetleri sunan şirketlerin müşterilere kişisel yardıma erişim sağlamasını gerektiren İspanyol mevzuatı var..

FACUA, otomatik sistemlerin müşteri hizmetlerinin bir parçası olarak kullanılabileceğini, ancak yardım arayan insanlar için mevcut olan tek seçenek olmaması gerektiğini savunuyor.

İspanya'nın yeni müşteri hizmetleri mevzuatı, müşterilerle ilgilenmenin münhasır yöntemi olarak otomatik cevaplama sistemlerinin kullanılmasına karşı kurallar getirmekte ve mevzuatın kapsamındaki şirketlerin insan yardımına erişim sağlamasını zorunlu kılmaktadır.

Ryanair'in İspanyol yardım merkezi, iki telefon numarasının reklamını yapmaya devam ediyor ve bunlar için belirli çalışma saatlerini listeliyor. Havayolunun web sitesinde ayrıca yalnızca müşteri hizmetleri temsilcilerine bağlı aramaların eğitim ve kalite amacıyla kaydedildiğini belirtiyor.

Ryanair ayrıca, çevrimiçi sohbet robotu ve canlı sohbet yoluyla sunulan müşteri hizmetleri temsilcileri de dahil olmak üzere yolcuların yardım almaları için başka yollar sunuyor.

FACUA şimdi İspanya tüketici yetkililerinden telefon hizmetini araştırmalarını ve bir ihlal tespit edilirse uygun bir yaptırım uygulamalarını istiyor.

Şikayetle ilgili olarak Ryanair aleyhine henüz resmi bir karar verilmedi.