Španělská spotřebitelská organizace FACUA podala stížnost na Ministerstvo sociálních práv, spotřebitelských záležitostí a Agendy 2030 s tím, že telefonická zákaznická služba této letecké společnosti není v souladu se španělským spotřebitelským právem.

FACUA otestovala dvě telefonní čísla, která společnost Ryanair ve Španělsku uvádí pro nové rezervace a obecné dotazy.

Organizace tvrdí, že hovory na obě čísla jsou zpracovávány výhradně automatizovaným systémem, přičemž nahrané zprávy nakonec přesměrovávají zákazníky na webové stránky společnosti Ryanair nebo do její mobilní aplikace, místo aby jim nabídly možnost hovořit přímo s pracovníkem společnosti.

FACUA uvádí, že se také opakovaně pokoušela na tato čísla volat. Při následujících hovorech systém údajně rozpoznal, že zákazník již volal dříve, ale i nadále ho přesměrovával na online služby společnosti Ryanair.

Spotřebitelská organizace předložila důkazy o těchto hovorech španělskému Generálnímu ředitelství pro spotřebitelské záležitosti a žádá úřady, aby proti letecké společnosti zahájily řízení.

Jádrem stížnosti je španělská legislativa, která vyžaduje, aby společnosti nabízející telefonický zákaznický servis poskytovaly zákazníkům přístup k osobní pomoci.

FACUA argumentuje, že automatizované systémy lze v rámci zákaznického servisu využívat, neměly by však být jedinou možností pro osoby, které hledají pomoc.

Novější španělská legislativa v oblasti zákaznických služeb rovněž zavádí pravidla zakazující používání automatizovaných systémů jako výlučného způsobu komunikace se zákazníky a vyžaduje, aby společnosti, na které se tato legislativa vztahuje, poskytovaly přístup k lidské pomoci.

Španělské centrum pomoci společnosti Ryanair i nadále inzeruje tato dvě telefonní čísla a uvádí konkrétní provozní dobu pro tato čísla. Na webových stránkách letecké společnosti se rovněž uvádí, že pro účely školení a zajištění kvality jsou nahrávány pouze hovory s operátory zákaznického servisu.

Společnost Ryanair nabízí cestujícím i další způsoby, jak požádat o pomoc, včetně online chatbota a pracovníků zákaznického servisu dostupných prostřednictvím živého chatu.

FACUA nyní žádá španělské orgány na ochranu spotřebitelů, aby prošetřily tuto telefonní službu a v případě prokázání porušení předpisů uložily odpovídající sankci.

V souvislosti s touto stížností zatím nebylo proti společnosti Ryanair vydáno žádné oficiální rozhodnutí.