Die spanische Verbraucherorganisation FACUA hat beim Ministerium für soziale Rechte, Verbraucherangelegenheiten und die Agenda 2030 eine Beschwerde eingereicht und argumentiert, dass der telefonische Kundenservice der Fluggesellschaft nicht dem spanischen Verbraucherrecht entspricht.

FACUA hat die beiden von Ryanair in Spanien für neue Buchungen und allgemeine Anfragen angegebenen Telefonnummern getestet.

Die Organisation behauptet, dass Anrufe bei beiden Nummern vollständig von einem automatisierten System bearbeitet werden, wobei aufgezeichnete Ansagen die Kunden schließlich auf die Website oder die mobile App von Ryanair weiterleiten, anstatt ihnen die Möglichkeit zu bieten, direkt mit einem Mitarbeiter zu sprechen.

FACUA gibt an, die Nummern zudem wiederholt angerufen zu haben. Bei nachfolgenden Anrufen habe das System zwar erkannt, dass der Kunde bereits zuvor angerufen hatte, ihn jedoch weiterhin zu den Online-Diensten von Ryanair weitergeleitet.

Die Verbraucherorganisation hat der spanischen Generaldirektion für Verbraucherangelegenheiten Nachweise über die Anrufe vorgelegt und fordert die Behörden auf, ein Verfahren gegen die Fluggesellschaft einzuleiten.

Im Mittelpunkt der Beschwerde steht eine spanische Rechtsvorschrift, wonach Unternehmen, die einen telefonischen Kundenservice anbieten, ihren Kunden Zugang zu persönlicher Unterstützung gewähren müssen.

FACUA argumentiert, dass automatisierte Systeme zwar als Teil des Kundenservices genutzt werden können, jedoch nicht die einzige Option für Menschen sein sollten, die Hilfe suchen.

Das neuere spanische Kundendienstgesetz führt zudem Vorschriften ein, die den Einsatz automatisierter Anrufbeantwortungssysteme als ausschließliches Mittel zur Kundenbetreuung verbieten, und verpflichtet die unter das Gesetz fallenden Unternehmen, Zugang zu persönlicher Unterstützung zu gewähren.

Das spanische Hilfezentrum von Ryanair wirbt weiterhin mit den beiden Telefonnummern und gibt konkrete Öffnungszeiten dafür an. Auf der Website der Fluggesellschaft heißt es zudem, dass nur Anrufe, die an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden, zu Schulungs- und Qualitätszwecken aufgezeichnet werden.

Ryanair bietet Passagieren zudem weitere Möglichkeiten, Hilfe zu erhalten, darunter einen Online-Chatbot und Kundendienstmitarbeiter, die über den Live-Chat erreichbar sind.

FACUA fordert nun die spanischen Verbraucherschutzbehörden auf, den Telefonservice zu untersuchen und, falls ein Verstoß festgestellt wird, eine angemessene Sanktion zu verhängen.

Bislang wurde noch keine offizielle Entscheidung gegen Ryanair im Zusammenhang mit der Beschwerde getroffen.