A organização espanhola de consumidores FACUA apresentou uma queixa ao Ministério dos Direitos Sociais, Defesa do Consumidor e Agenda 2030, argumentando que o atendimento telefônico da companhia aérea não está em conformidade com a legislação espanhola do consumidor.

A FACUA testou os dois números de telefone anunciados pela Ryanair na Espanha para novas reservas e consultas gerais.

A organização afirma que as chamadas para ambos os números são atendidas inteiramente por um sistema automatizado, com mensagens gravadas eventualmente direcionando os clientes ao site ou aplicativo móvel da Ryanair, em vez de oferecer a opção de falar diretamente com um membro da equipe.

A FACUA diz que também tentou ligar para os números repetidamente. Em chamadas subsequentes, o sistema teria reconhecido que o cliente havia ligado antes, mas continuou a direcioná-lo para os serviços on-line da Ryanair

.

O grupo de consumidores apresentou provas das ligações à Direção-Geral do Consumidor da Espanha e está pedindo às autoridades que abram um processo contra a companhia aérea.

No centro da reclamação está a legislação espanhola que exige que as empresas que oferecem atendimento ao cliente por telefone forneçam aos clientes acesso a assistência pessoal.

A FACUA argumenta que sistemas automatizados podem ser usados como parte do atendimento ao cliente, mas não devem ser a única opção disponível para pessoas que buscam ajuda.

A nova legislação de atendimento ao cliente da Espanha também introduz regras contra o uso de sistemas de atendimento automatizado como método exclusivo de lidar com clientes e exige que as empresas abrangidas pela legislação forneçam acesso à assistência humana.

A

central de ajuda em espanhol da Ryanair continua anunciando os dois números de telefone e listando horários de funcionamento específicos para eles. O site da companhia aérea também afirma que somente as chamadas conectadas aos agentes de atendimento ao cliente são gravadas para fins de treinamento e qualidade.

A Ryanair também oferece outras formas de os passageiros buscarem assistência, incluindo seu chatbot on-line e agentes de atendimento ao cliente disponíveis por meio de bate-papo ao vivo.

A FACUA agora está pedindo às autoridades de consumidores da Espanha que investiguem o serviço telefônico e, se uma violação for estabelecida, imponham uma sanção apropriada.

Ainda não foi tomada nenhuma decisão oficial contra a Ryanair em relação à denúncia.