L'associazione spagnola dei consumatori FACUA ha presentato un reclamo al Ministero dei Diritti Sociali, dei Consumatori e dell'Agenda 2030, sostenendo che il servizio di assistenza telefonica della compagnia aerea non sia conforme alla normativa spagnola in materia di tutela dei consumatori.

FACUA ha testato i due numeri di telefono pubblicizzati da Ryanair in Spagna per le nuove prenotazioni e le richieste di informazioni generali.

L’organizzazione sostiene che le chiamate a entrambi i numeri siano gestite interamente da un sistema automatizzato, con messaggi registrati che alla fine indirizzano i clienti al sito web o all’app mobile di Ryanair, invece di offrire la possibilità di parlare direttamente con un operatore.

La FACUA afferma inoltre di aver provato a chiamare i numeri più volte. Nelle chiamate successive, il sistema avrebbe riconosciuto che il cliente aveva già chiamato in precedenza, ma avrebbe continuato a indirizzarlo verso i servizi online di Ryanair.

L’associazione dei consumatori ha presentato le prove delle chiamate alla Direzione Generale per la tutela dei consumatori spagnola e chiede alle autorità di avviare un procedimento contro la compagnia aerea.

Al centro della denuncia vi è la normativa spagnola che impone alle aziende che offrono un servizio clienti telefonico di garantire ai clienti l’accesso all’assistenza personale.

La FACUA sostiene che i sistemi automatizzati possano essere utilizzati come parte del servizio clienti, ma non dovrebbero costituire l’unica opzione a disposizione di chi cerca aiuto.

La più recente legislazione spagnola in materia di assistenza clienti introduce inoltre norme che vietano l’uso di sistemi di risposta automatica come metodo esclusivo per interagire con i clienti e impone alle aziende soggette alla normativa di garantire l’accesso all’assistenza umana.

Il centro di assistenza spagnolo di Ryanair continua a pubblicizzare i due numeri di telefono, indicando gli orari di apertura specifici per ciascuno di essi. Il sito web della compagnia aerea precisa inoltre che solo le chiamate collegate agli operatori del servizio clienti vengono registrate a fini di formazione e controllo della qualità.

Ryanair offre inoltre ai passeggeri altre modalità per richiedere assistenza, tra cui il proprio chatbot online e gli addetti al servizio clienti disponibili tramite chat in tempo reale.

La FACUA chiede ora alle autorità spagnole per la tutela dei consumatori di indagare sul servizio telefonico e, qualora venisse accertata una violazione, di applicare una sanzione adeguata.

Non è stata ancora emessa alcuna decisione ufficiale nei confronti di Ryanair in relazione al reclamo.