Pedro Portugal Gaspar a déclaré que le nombre de réclamations avait considérablement diminué, alors même que l'AIMA traite un nombre plus important de dossiers.

À Évora, il a donné une idée de l’ampleur de la charge de travail de l’agence au cours de l’année écoulée, qui a représenté plus de 600 000 rendez-vous et la délivrance de plus de 500 000 cartes de séjour.

M. Gaspar a admis qu’avec un nombre aussi élevé de dossiers, des erreurs peuvent se produire, les cartes de séjour pouvant comporter des inexactitudes ou être délivrées avec une adresse erronée. Bien qu’il considère chaque réclamation comme importante, il estime que la baisse générale des réclamations témoigne d’une amélioration de la situation.

Le Syndicat des techniciens de l’immigration (STM) propose une explication quelque peu différente.

Le nombre de plaintes a-t-il diminué, ou est-il devenu plus difficile de déposer plainte ?

Le syndicat fait valoir que cette baisse ne signifie pas nécessairement que les usagers ont une meilleure expérience avec l’AIMA.

Il affirme au contraire que certains migrants ont de plus en plus de mal à joindre l’agence, citant des e-mails restés sans réponse, des lignes téléphoniques saturées et de longs délais d’attente avant que les dossiers ne soient traités.

Le STM indique également que l’envoi de certains titres de séjour prend encore plus de temps qu’il ne le devrait, que certaines demandes sont toujours en attente sans date claire de traitement, et que certains bureaux sont soit en sous-effectif, soit ont fermé, soit fonctionnent à capacité réduite.

Il remet en cause la dépendance croissante de l’AIMA vis-à-vis des centres locaux d’accompagnement à l’intégration des migrants (CLAIM) pour des tâches qui, selon le syndicat, devraient être effectuées directement par l’agence.

Plutôt que de se fonder uniquement sur le nombre de plaintes, le syndicat souhaite que l’AIMA publie des informations plus détaillées. Cela inclut le nombre de dossiers en suspens, les délais de réponse moyens pour les différentes procédures, le nombre de rendez-vous n’aboutissant pas à la finalisation d’une procédure, les erreurs figurant sur les cartes de séjour et la capacité réelle de chaque bureau.

Ces chiffres présentent une autre complication

Les données recueillies par le site indépendant « Portal da Queixa » ont révélé une situation différente au début de cette année. Au cours des quatre premiers mois de 2026, il a enregistré 643 plaintes contre l’AIMA, soit une hausse de 8,43 % par rapport au nombre enregistré au cours de la période correspondante de 2025, et au 27 mai, ce chiffre était passé à 740.

Ces deux séries de chiffres ne sont pas nécessairement contradictoires puisqu’elles proviennent de canaux de réclamation différents ; néanmoins, elles rendent plus difficile l’utilisation d’un chiffre global unique comme simple indicateur permettant de déterminer si l’expérience des usagers avec l’AIMA s’est améliorée.

L’AIMA a connu des changements considérables ; comme nous l’avons mentionné précédemment, l’agence a renforcé ses effectifs cette année et met en ligne davantage de démarches relatives au séjour, dans le but de résorber l’important arriéré de dossiers hérité de la fermeture du SEF.

Un test simple pour les résidents étrangers qui ont affaire à l’AIMA consisterait à mesurer le temps qu’il leur faut pour obtenir une réponse, un rendez-vous ou une carte de séjour lorsqu’ils en ont réellement besoin.